観光宿泊施設に関するオンラインレビューについて

2025年09月01日、欧州委員会は観光宿泊施設に関するオンラインレビューの信頼性を高めるため、「観光宿泊施設のオンライン評価およびレビューに関する行動規範(Code of Conduct for Online Ratings and Reviews for Tourism Accommodation)」が発表されたことを歓迎すると公表しました。この新たな行動規範は、欧州観光エコシステムの関係者によって策定・承認されたものであり、ホテルやその他の宿泊施設におけるレビューの透明性と信頼性の向上を目的としています。

背景

■　EUでは旅行者が宿泊施設を選ぶ際にオンラインレビューが大きな影響力を持っています。その一方で、虚偽または不正確なレビュー、あるいは実際に宿泊していない利用者による投稿が問題視されてきました。

■　こうした状況は、消費者の判断を誤らせるだけでなく、正当なサービスを提供する宿泊事業者の信頼を損なう要因にもなっています。

■　このため、欧州委員会は観光分野の持続可能性と信頼性を高める観点から、レビューの真正性を確保するための枠組みを関係者と共に検討してきました。その成果として誕生したのが、今回発表された「観光宿泊施設のオンライン評価およびレビューに関する行動規範」です。これは、観光宿泊事業者、オンラインプラットフォーム、消費者団体など、観光エコシステムの幅広い関係者が共同で作り上げたものです。

概要

■　この行動規範の最大の目的は、観光宿泊分野におけるオンラインレビューの透明性と信頼性を高めることであり、旅行者がより信頼性の高い情報に基づいて宿泊先を選択できるようにするため、レビューの真正性を確保するために、宿泊を実際に体験した利用者のレビューと、そうでない者による投稿を明確に区別する仕組みの導入が求められています。

■　また、オンラインプラットフォームや宿泊施設事業者は、レビューの投稿・表示・管理における実務を見直し、虚偽レビューの削除や信頼性向上のための確認手続きを導入することが期待されています。たとえば、予約情報と紐づけて実際に宿泊した利用者のみがレビューを投稿できるようにする仕組みなどが考えられます。このような措置は、レビュー全体の質を向上させ、観光産業全体への信頼を高める効果が見込まれます。

■　欧州委員会の持続可能な交通・観光担当コミッショナーであるアポストロス・ツィツィコスタス氏は、この行動規範が「信頼できるオンラインレビューは観光における信頼の基盤である」であり、「真に宿泊したゲストだけがレビューを投稿できるようになり、より公正で透明性の高い情報環境が実現する」と強調しています。同氏の発言は、単に消費者保護の観点だけでなく、宿泊事業者にとっても公平な競争環境を整える意義を示しています。

■　この行動規範は、ホテル経営者、宿泊施設運営者、業界団体、オンラインプラットフォーム、消費者団体など、観光分野に関わるあらゆる主体に開かれています。署名することで、参加者は「真正なレビューと評価を確保するための行動をとる」ことを約束することになります。

■　なお、この行動規範は「デジタルサービス法(EU)2022/2065」第45条に基づく公式な行動規範ではなく、あくまで関係者間の自主的な取り組みとして策定されたものです。しかし、今後、欧州全体で信頼性の高い観光レビュー文化が醸成されることが期待されています。

参考情報

欧州委員会、観光宿泊施設の信頼できるオンラインレビューのための行動規範を歓迎